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为什么聪明的零售商希望他们的客户有许多快乐的回报

纳瓦尔:退货是客户体验问题

任何关于数字转变的地震规模的疑问都在本周休息为沃尔玛(上涨75%)和目标(上涨141%)报告的收入,这些收入显示了由于大流行而在电子商务中显示出明确的尖峰。

但是,由于任何试图赶上突然在线消费者的任何人都将证明,出现的事情有时候会回来。

手头的问题是 回报。由于电子商务收入上升,因此需要消费者返回其购买,有时令人惊讶的零售商可能没有看到他们在4月和5月所见的订单规模。随着数字收入的上涨,运输和退货的成本所以。

但可以管理返回,而且 纳瓦尔 旨在帮助。本公司将电子商务,供应链管理和客户服务的专业知识结合起来,以放大全部重要客户体验。在Narvar,Returns更多的是购买后的客户策略,而不是现金流量的排水。

“我们这样做的具体原因是因为我们知道在他们甚至考虑在线购买之前,消费者始终如一地检查订单,运输和退货政策并在公司之间进行比较,”纳瓦尔首席执行官说 amit sharma.。 “他们正在调查他们的选择,如果他们在回报的情况下,他们尚不清楚,他们甚至可能甚至没有下订单。因此,运输和返回肯定会影响客户体验,客户策略甚至顶级销售。如果您不发送周围的期望并返回,他们甚至可能无法下订单。“

Sharma表示,他的公司已经看过几种变化,因为Covid-19大流行开始然后增殖。第一个来自零售客户。随着大流行开始和电子商务飙升,零售商迅速移动,调整到返回的潜在问题,许多人将返回窗口扩展多达90天。他说,这种灵活性,作为数字班次加速,这是至关重要的。

第二个变化是Narvar平台上数字转变的证据,该平台的数字偏移量为80%的客户跳跃。

第三个是QR码使用率,在4月份的Narvar上涨了70%。由于消费者之间的打印机所有权减少,消费者不打印和包装运输标签,选择QR码。

也许最重要的是纳瓦尔也看到了想要在物理位置下降购买的消费者的增加。对于FedEx和UPS的自助服务亭,无论是关闭还是超支,Narvar都与其礼宾程序完美地定位了下降趋势。随着推出的 纳瓦尔礼宾 去年4月,来自Levi's,Cole Haan和Urban Outfitters的购物者能够访问最近的Walgreens,或选择Nordstrom商店,以促进拾取和回报。

纳沃尔礼宾队在4月份在4月份经历了50%的活动,而2月份鉴于许多零售商必须关闭其物理店面。

看到礼宾服务的成功,沙姆达和他的团队然后转向尚未在其平台上的零售商;零售商可能需要一些帮助促使电子商务订单的洪水。它创造了 简单的回报 (以及3月底的同名URL)。它基本上是一个免费的在线返回门户网站,零售商可以快速实施,这使得客户可以轻松返回在线或店内购买,从而减少支持电话并使零售商能够进入回归的内容。 REI是目前使用简单返回的品牌之一。

Sharma是一家供应链管理18年的退伍军人,他表示,他意识到基于砂浆的品牌需要掌握购买后的客户体验,就像电子商务纯粹的戏剧一样多。

“当我现在看看我们现在所在的地方时,我认为这比以往任何时候都更重要,零售品牌提供独特的价值主张,”他说。 “这个命题必须在情绪上以及通过提供购买的激励措施来共鸣。看看巴塔哥尼亚。这是一个非常强大的品牌,因为他们首先与公司的宪章带来。他们专注于他们所代表的东西,他们的价值是什么,然后他们以后到达产品和商品。因此,公司将生存,希望能够茁壮成长。你真的待在哪里?你能在情感上吸引消费者吗?“

沙姆拉和他的团队在零售倡导后面努力。根据Forrester Research执行的零售情绪项目表明,零售商似乎对大流行后的复苏持乐观态度,其中40%期望在夏季复苏。服装零售商更加悲观,37%期望需要六个月或更长时间。该研究还发现,零售商调整了他们的销售预测,其中20%急于25%或更多。大约一半的百货商店和奢侈品零售商正在将预测降低了25%或更多。

其他内容项目已通过麦肯锡和纳瓦尔员工和执行员工的博客交付。这是在零售商侧面的公司态度的一部分。例如,Sharma不是行业观察员,他们认为零售商需要在“免费”以获得回报。

“它不必自由,”他说。 “我们只需要对客户透明,这很重要。我会举个例子。随时购买物品,如果它的个性化,或者它有自定义刺绣,或者也许是即使是一件家具,那么今天也没有免费回报。也许如果客户是VIP,或者如果它在特殊项目上,则返回可能是免费的。我们告诉零售商的是,更改变化的灵活性是关键。“

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今日新闻研究: 产品滴:零售’新的转换播放– 2021

关于这项研究: 今日新闻产品滴剂研究调查消费者如何参与产品滴,闪存销售和私营销售等事件。该报告从2009年298名美国消费者的普查均衡调查中汲取了普查 - 平衡调查,并考察了商家如何使用独家销售事件来提高转换并创造参与客户体验。

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