数据驱动程序

呼叫中心:寻找70%的解决方案

当消费者转移到呼叫中心代理时,事情已经升级到聊天答案的地点–需要一个帮助人类的手。然而,摩擦比比皆是,70%的呼叫中心要求消费者多次读取相同的数据,将信息(和磨损的速度)处于风险之中。在最新的数据驱动程序中,Intranext CEO Patrick Brown说在那里’在安全和消费者经验之间的权衡中没有魔法子弹,但技术(如生物识别)有助于一点。

呼叫中心。

叫他们消费者挫折的中心?

你知道该怎么做。获得帮助的标准方法 - 自动化类型(通过交互式语音响应) - 只是没有切割它。这 聊天 isn’t enough.

另一线需要一个人 - 手持人员,谁将协助技术问题或交易变为Awry,或者可能是重复的重复付款。

但人类互动的问题是......人类的互动。

互动,其中一个人读取帐号,电话号码或社会安全号码多次 - 以及在此过程中重新开始的地方,看起来每次呼叫几次。这就像电影“Groundhog Day,”除了它并不好笑。

消费者挫折与 呼叫中心,也许曝光敏感数据的风险也是如此。

在最新的数据司机,帕特里克布朗,介绍,Intranext,告诉今日新闻'Karen韦伯斯特,这两个不需要总是一个不断的决斗。

 

数据点第一:70%

a(也许令人惊讶的)70%的呼叫中心要求客户大声向呼叫中心代理(字面上)读取信息 - 包括跨越生日,社会安全号码等的敏感号码的信息的一连串信息。

啊,但谁吸收风险?提供信息或代理人将其送下来的来电者?

这是一点 共享 risk, said Brown.

“当你必须打电话,你想在账户中付款或做一些敏感的事情时,你可能不是在自己的家中舒适 - 你可能在工作或骑行公共交通工具或者是什么,”布朗说。 “谈到公共场所的私人信息 - 本身就是一个触点”风险。

虽然实际不法行为的百分比 - 取消迹象的数据 - 在代理人的一部分是低的,棕色说“那里有邪恶的角色有能力写下东西并可能滥用它们。”

在这里,在这里有第三个因素(和风险),布朗:呼叫中心自己的系统可能或可能不会达到安全方面的速度。

“所以你已经让所有这些数据都坐在电脑上或幕后的数据中心,”他指出。

在A. 卡 - 不存在 环境,他说,代理商必须有一些方法来检索客户信息,这归结为使用账号,可能是信用卡号码或社会安全号码前的首选。

啊,但是,当呼叫来到面对面的时候,或者声音,所以要说的事情 - 事情升级到了一个新的紧迫感,消费者相当疲惫不堪地重复这些数字。

期望是,同样的数据应该与来自部门的消费者转移到部门,注意到棕色 - 但摩擦填充过程仍然固执。

“不幸的是,他告诉韦伯斯特没有魔法变化。

棕色说,粉笔缺乏一体化。

“这是造成最沮丧的作品,因为没有人想去[那条路线],但它真的是一种技术实现片,而不是别的东西,”他说。

数据点二:1 500

一种混合数据点。这是出现的姓名 欺诈电话 那种接触中心并被标记为欺诈性。

“证明呼叫中心是一个高攻击点,”布朗说,韦尔布尔说,该检测是一种像科学一样多的艺术。

“联络中心有各种不同的入口点,”他告诉韦伯斯特。 “你有IP线路的声音,你有你的传统T1和声音,你已经进入了......试图弄清楚这个呼唤来自于那些早期检测中的艺术。您可以构建IP地址和已知的来电显示的堆栈......那些[方法]只有伪装出来的坏人,它们也可以欺骗。“

在哪里有艺术与科学相结合,所以首席执行官表示,“你最终结束了”与感知风险“。和 棕色表示,分级,往往是基于初始取证所做的质量的二级审查过程。举例来说,在图3或以上的等级系统的梯度系统中,系统可以提示代理进行更深的潜水,因此新的识别问题的级别成为过程的一部分。

注意到韦伯斯特,只有脸颊略微舌头,那些问题的答案都可以在黑色的网站上找到,因此审查方法几乎没有万无一失。

生物识别学 有助于作为防御线,但甚至该方法甚至该方法授权在互动的开始时与呼叫者建立关系(和某种程度的信任程度),说棕色。

数据点三:40%

韦伯斯特注意到verizon数据指出,指出,40%的零售商,餐馆和酒店支付的酒店不是PCI DSS兼容。 Verizon研究进一步表明,那些人的一半 合规性在一年内脱离合规渠道。

棕色表示,可能没有直接相关或读到呼叫中心。对于上述垂直垂直,需要各种售戏机潜在升级或更换。然而,在组织中发生变化,并改变Begets ......无意中删除合规球。

“系统的变化和[介绍]进入环境中的新系统,以及人员的变化......突然间,您可能会允许事情脱离合规性,因为已经进行了很多,”棕色指出。 “持续努力保持数据敏感和保护。”

呼叫中心自己可以选择在其他地方切除敏感的东西,说棕色,一个过程类似于“我们将在服务局向这个实体送到这个实体,基本上拥有所有PCI合规性,他们的专业只是简单付款。“

但是,对于那些专注于安全和服务的呼叫中心,布朗说 双因素身份验证 是一个很好的过程 - 消费者呼叫到呼叫中心的过程,这反过来又向消费者的智能设备拍摄了一些东西。在串联中,例如,设备本身上的安全协议(通过视网膜或指纹扫描),加强了早期的欺诈检测。 象征化 也有一个地方,可以在特定位置定制到特定的消费者。

“良好的前期检测有助于内部数据保护,”他告诉韦伯斯特。

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今日新闻研究: 产品滴:零售’新的转换播放– 2021

关于这项研究: 今日新闻产品滴剂研究调查消费者如何参与产品滴,闪存销售和私营销售等事件。该报告从2009年298名美国消费者的普查均衡调查中汲取了普查 - 平衡调查,并考察了商家如何使用独家销售事件来提高转换并创造参与客户体验。

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