聊天

教学聊天谈论消费者的语言

首都一个eno.

虽然ENO是第一个及其客户沟通的新方式,但首都的数字产品开发副总裁Ken Dodelin表示,这并不是那么新的。他告诉Karen Webster它只是在他们总是通过文本传达的方式构建。那么,人们如何教一桶发言表情符号? Dodelin说,这完全取决于背景。

是的,技术正在使机器能够与人类更有效地沟通。

但是,说法,这种沟通并不总是顺利。

虽然像亚马逊的Alexa这样的人工智能界面已经走了很长的路,但是有太多时期的消费者仍然觉得他们正在和一个提供更多的错过的机器人而不是命中。

但在创造自己的聊天栏中, 首都一 决定采取完全不同的方法。该公司最近宣布推出其新的基于短信的助手命名 eno.,旨在帮助客户管理信用卡,查看和储蓄账户。

Ken Dodelin,首都的数字产品开发副总裁, 加入了Karen Webster分享了eno的独特以及为什么在移动文本消息频道中满足客户对沟通以有效的方式来说是至关重要的 - 因为它也恰好是消费者首先与银行通信的方式。

踏上自然语言

eno被认为是来自美国银行的第一个自然语言SMS Chatbot,它是一个性别中立助理的平台,使您可以通过简单的文本对话访问有关其财务帐户的信息。

虽然eno是一个新的功能,但Dodelin表示,它的发展是在消费者和资本如何互动的核心的主题的变化。

“有趣的是,我们真的很久以前推出了聊天吧,但我们只是不知道,”他解释说。 “我的意思是,我们有这些双向短信警报,我们会让客户知道是否有一些重要的账户,或者我们可能会要求他们发送文本以确认或拒绝。”

当时,SMS服务只能了解客户的响应非常有限,但Dodelin表示客户仍然寄回各种消息,包括解释,问题甚至Emojis。

“eno是我们在这些对话中与客户一起参与的第一步,这些谈话是他们已经和我们在一起的对话,”他补充道。

在短信中找到价值

在今天的世界中,如果一家公司希望能够与客户持续沟通,Dodelin表示,它不仅可以在他们想要谈话的方式中讲语言,而且在渠道客户聊天中也可以访问。

由于短信已经是这么多消费者的自然通信机制,首都现在正在创建一种自然语言界面,允许这些客户做的不仅仅是回复帐户警报。

虽然ENO能够处理客户的信息,例如SMS对话的范围内的账户余额,最近的事务和帐户摘要,但有一些实例将为客户提供资本一个移动网站的链接完成行动。

由于Dodelin指出,ENO应该被视为与Capital One的现有移动应用程序的补充,使客户能够在他们通常已经在他们的一天中使用的频道内答复的速度来迅速访问权限。

要启用ENO,客户必须登录Capital One的网站并授予这些对话的许可。除了能够支付账单的情况下,为eno启用的用例是信息,也是目前通过SMS警报所获得的相同用例,刚才以“更可访问和用户友好的自然语言界面”, Dodelin补充道。

他指出,如果这一天来到资本一天决定在eno中启用更高的风险事务的情况下,那么它还会包括升级身份验证,以确保数据保持受保护。

聊天学习曲线

SMS中的自然语言是非常不同的,即通过alexa或cortana等聊天的自然语言。在短信中,人们的自然行为是使用表情符号和缩短的短语,Dodelin表示是资本一转移银行的范式的机会。

“现在我们正在设计能够了解客户在本渠道中自然地进行互动,并在此期间设计银行对话,而试图将它们移入银行发言,”他说。

部分设计过程还涉及确保eno具有情绪智力并理解对话的背景。如果有人使用竖起大拇指,那么首都一定要知道他们是否指的是那种特定的互动,或者他们指的是他们对eno的感受,Dodelin指出。

在试图了解客户想要从首都的东西以及他们在谈论它的方式中了解了哪些东西,银行可以使用该数据来告知未来它可能设计成eno的功能或功能。

Dodelin表示,随着时间的推移,eno的理解将会有很大的增长,并且首都一个意见对话管理作为将继续建立在eno的能力的领域。

从使用情况的角度来看,首都将能够利用互动eno与消费者和知识有关,以便不断开发自己的产品路线图。

Dodelin表示,在eno的下一个接下来,该平台肯定可以从短信借用并在其他渠道中使用它。

“这是一个令人兴奋的机会 - 去人民而不是让他们都在一个地方来找我们,”他补充道。

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