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内部ESL联邦信用合作社的会员参与工作

近40%的信用合作社成员愿意更换其主要FI,这给CU施加了提高其游戏压力的压力。这意味着以数据为中心的参与和保留方法比以往任何时候都更加重要。在本月的Credit Union Tracker中,PYMNTS与ESL联邦信用社客户体验总监Celeste Kier进行了对话,探讨了CU如何使用复杂的反馈分析系统来识别和满足客户的需求。

成员参与对于任何CU都是至关重要的,就像客户参与对任何企业都至关重要一样:定期与公司进行积极互动的客户更有可能回国。

对于总部位于纽约州罗彻斯特的会员,推动成员参与的关键是显而易见的 ESL联邦信用社,按资产规模计算是美国最大的CU之一:倾听会员的需求并交付。该策略听起来很简单,但是成员之间的沟通很容易丢失或被忽视,并且CU可能没有像大公司那样参与其中的资源。

“我们处于一个瞬息万变的行业,” ESL高级副总裁兼营销和客户体验总监Celeste Kier说。 “非金融机构正在为我们的客户提供[金融]服务。因此,我们面临的挑战是始终倾听-了解客户的需求[…]并建立合作伙伴关系[以及与他们建立长期合作关系。”

Y最近与Kier讨论了ESL如何看待客户 反馈 在成员参与度方面的努力及其工具,以确保它收集有用和可操作的反馈。

像V-O-C一样,客户反馈很容易

ESL成员参与工作的核心是客户之声系统(VOC),这是一种每天与各个成员进行交互的通用工具。 VOC系统使用文本分析软件来识别反馈趋势和模式,从而使员工不必阅读成千上万的会员评论。

“我们使用[技术]的目的是告诉我们事情是否正在起泡,[趋势是]积极的还是人们想要改变的东西,然后我们利用它来挖掘更多,”基尔解释说。 “ [它]可能告诉我们我们必须做更多的研究,但有时VOC系统会指出一个非常简单的事情,例如'我们希望在一个分支机构使用自行车架。” 

其他请求同样可以执行。 ESL的许多商业客户要求一次能够通过ESL的在线银行网站将资金从其商业帐户转移到个人帐户,反之亦然,并且CU在此后不久就启用了该功能。 

除了来自客户的意见,VOC还可以处理员工的反馈。大多数员工备忘与客户关系建议或其他日常操作有关,但是系统还捕获了更多不寻常的请求。

她说:“我们员工经常要求提供的一种物品是能够购买ESL衣服和其他物品的能力。” “因此,我们在网上开设了“ ESL商店”,我们的员工可以在这里从品牌的衬衫,帽衫,帽子,杯子,水瓶等中选择商品。”

深入挖掘客户需求

通常,来自VOC系统的反馈是矛盾的,不清楚的或需要进一步研究的。 ESL将VOC系统数据与其他几个流结合在一起,包括由内部商业智能团队完成的研究。这些调查最终可以采取多种形式,从品牌认知度报告到针对纽约州罗切斯特市的人口统计研究。

Kier说:“我们目前正在建立一个数据仓库,用于存储来自我们所有系统的数据。” “我们使用有关产品使用和服务使用的交易数据,而我们的情报团队将所有这些结合在一起以进行更改,设计新产品(并且)了解有效的方法和应调整的方法。”

但是,有时候找出客户需求的正确方法是回到源头。

“我们可能会查看特定的[客户]细分,然后进行后续调查以了解[更多],” Kier解释说。 “在使用产品时,您喜欢什么?你不喜欢什么你为什么要使用它?您为什么不使用它?”

ESL武器库中的另一个重要工具是对其净促销值(NPS)的分析,这是大多数美国公司利用的一项通用指标,用于调查客户向熟人推荐产品或服务的可能性。此数据对于识别可提高客户忠诚度并导致痛点减少敬业度的服务很有用。

亚马逊效应

ESL的成员参与工作面临的最大挑战不是来自其他CU的竞争,而是完全在金融行业之外的公司的竞争,因此ESL通过共享参与趋势和行业信息与它的一些竞争对手进行合作。

Kier解释说:“像Amazon这样在通过移动和数字环境交付方面做得很好的公司确实树立了期望。” “因此,我们不仅必须在自己的行业中达到期望,而且正如人们习惯的那样,‘我可以在需要时得到想要的东西,’我们知道这就是我们必须实现的。”

这种现象在CU和其他金融机构(FI)中很常见,因为它们通常缺乏与Amazon和其他大型科技公司的无限产品组合和无缝性相匹配的资源。

她说:“我们面临的挑战就是跟上客户想要从我们这里看到的东西。” “但这是我们享受的挑战。”

先进的技术继续改变着CU行业和会员的期望,ESL将继续投资于客户反馈和参与。

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新品数据: 立即购买,以后再进行消费者研究 

关于: 立即购买,以后付款:千禧一代和PYMNTS与PayPal合作的在线信用的变化动态,研究了对新的灵活信用选择的需求以及消费者(尤其是千禧一代人口中的消费者)如何在线支付。这项研究基于两项调查,共有近15,000名美国消费者。

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